BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Persaingan yang semakin ketat khususnya untuk bisnis ritel, dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginaan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan ritel harus menempatkan orientasi kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dan diyakini sebagai kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa dengan harga bersaing.
Perubahan makro seperti krisis ekonomi membuktikan bahwa sektor riil yang meliputi sektor perdagangan dan jasa termasuk didalamnya bisnis ritel. Hal ini mengakibatkan banyak bermunculan bisnis di bidang ritel sehingga persaingan tidak bisa dihindari. Kepuasan pelanggan adalah faktor yang menentukan dalam strategi pemasaran perusahaan yang merupakan pertahanan paling baik untuk menghadapi persaingan yang ketat yang menyebabkan perusahaan harus menempatkan perusahaan pada kepuasaan konsumen sebagai tujuan utama, sehingga kini menjadi salah satu penentu suksesnya pemasaran. Kesetiaan konsumen agar tidak hilang, maka perlu mengetahui kelebihan dan kekurangan dalam strategi bauran pemasaran eceran sebagai analisis agar dapat berorientasi pada kepuasan konsumen.
Kepuasan menurut Jhon dan Michael (1998, p4.4) pelanggan mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, kalau kinerja di bawah harapan pelanggan akan kecewa, kalau kinerja sesuai dengan harapan pelanggan puas, kalau melebihi harapan pelanggan sangat puas atau gembira.
Kepuasan menurut Kotler (2000:36) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dengan harapannya. Pada umumnya harapan dari pelanggan merupakan perkiraan/ keyakianan pelanggan tentang apa yang diterimanya bila mereka membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan ini mendatangkan keuntungan karena biaya mendapatkan pelanggan baru lima kali lebih tinggi daripada mempertahankan yang sudah ada.
Philip Kotler (2005:220-225), mengemukakan bahwa keputusan terpenting pengecer yang berhubungan langsung dengan tingkat kepuasaan konsumen adalah :
1. Keragaman produk (Product assortment)
2. Layanan dan atmosfer toko
3. Keputusan harga,
4. Keputusan Promosi,
5. Keputusan tempat (lokasi)
Semakin meningkatnya kebutuhan manusia dalam memenuhi kebutuhan hidup sehari-hari yang didapatkan melalui kagiatan berbelanja di toko swalayan memiliki tujuan untuk mendapatkan kepuasan tersendiri atas aktivitas yang dilaksanakan konsumen. Hal-hal yang akan ditawarkan yang notabene bukan hanya dalam bentuk barang harus memiliki kelebihan-kelebihan khusus yang bersifat positif dibandingkan dengan penawaran usaha ritel lainnya, maka pelanggan tetap setia. Dalam mempertahankan pelanggan, perusahaan harus dapat memberikan kepuasan yang maksimal dalam memuaskan pelanggannya. Adapun kepuasan pelanggan dapat terjadi apabila harapan benar-benar terwujud demikian pula sebaliknya, jika pelanggan merasa puas, maka mereka akan kembali membeli produk kita dan membicarakan hal tersebut kapada orang lain secara menguntungkan. Dalam hal tersebut Super Swalayan Semarang yang beralamat di Jl. Kelud Raya No.52 Semarang sebagai salah satu usaha ritel adalah toko swalayan yang menjual barang-barang kebutuhan sehari-hari atau kebutuhan rumah tangga, yang kemunculannya belum ada satu dekade ini mencoba menghadirkan sarana tempat berbelanja keluarga di kota Semarang dengan slogan berbelanja “Selalu murah” ini. Super Swalayan mencoba menghadirkan hal-hal yang menjadi kebutuhan para konsumennya, antara lain menawarkan produk-produk dengan harga murah sesuai slogan yang dimiliki, kenyamanan berbelanja atau hanya sekedar kunjungan dan lain-lain. Ini memungkinkan adanya perjuangan yang keras dalam mempertahankan keberadaannya dari sekian banyak usaha ritel di Indonesia serta di kota Semarang pada khususnya.
Dari hal tersebut di atas penulis hanya mengetahui bahwa pihak Super Swalayan telah melaksanakan strategi bauran pemasaran eceran tanpa mengetahui puas atau tidaknya konsumen terhadap hal-hal yang ditawarkan dan tidak pula mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi yang dilaksanakan tersebut. Dalam hal ini kepuasan bukan hanya milik para konsumen saja melainkan perusahaan juga ikut puas terhadap hal-hal yang ditawarkan. Dengan puasnya konsumen terhadap strategi yang ditawarkan, perusahaan bisa terus menjaga prestasi tersebut atau bahkan terus mengembangkan strategi bauran pemasaran eceran dengan inovasi-inovasi yang berdasarkan dari masukan-masukan para konsumen. Masalah penelitian yang menjadi fokus peneliti adalah untuk mengetahui sejauh mana faktor keragaman produk (product assortment),layanan, atmosfer toko, harga, promosi, tempat (lokasi) menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang, sehingga dapat memberikan nilai tambah dan dapat memberikan kebutuhan informasi yang mencerminkan kesinambungan produk dan dapat memenuhi kebutuhan perusahaan dalam meningkatkan kualitas segala hal yang ditawarkan perusahaan, jumlah pelanggan dan jumlah pelanggan yang sudah ada.
Hal yang menjadi perhatian dalam penelitian ini adalah sejauh mana faktor-faktor strategi bauran pemasaran eceran yakni keragaman produk (product assortment), layanan dan atmosfer toko, harga, promosi, tempat/ lokasi menentukan tingkat kepuasan konsumen pada Super swalayan Semarang.
Atas dasar permasalahan tersebut diatas maka dalam penulisan skripsi ini akan menganalisa tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasaran eceran terhadap obyek yang akan diteliti. Dengan harapan analisis ini mendapatkan suatu konsep teoritik pada pelaksanaan program bauran pemasaran eceran dan masukan bagi perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada konsumen sehingga mampu mempertahankan pelanggan serta eksistensinya dalam dunia bisnis ritel yang merupakan satu tujuan terpenting dalam daur hidup suatu usaha.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka dalam penelitian ini dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :
1. Sejauh mana faktor keragaman produk (Product assortment) menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang.
2. Sejauh mana faktor layanan menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang.
3. Sejauh mana faktor atmosfer toko menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang
4. Sejauh mana faktor harga menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang.
5. Sejauh mana faktor promosi menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang.
6. Sejauh mana faktor tempat (lokasi) menentukan tingkat kepuasan konsumen Super Swalayan Semarang.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian :
1. Menganalisis faktor keragaman produk (product assortment) dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen.
2. Mengananlisis faktor layanan dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen.
3. Menganalisis faktor atmosfer toko dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen.
4. Menganalisis faktor harga dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen.
5. Menganalisis faktor promosi dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen.
6. Menganalisis faktor tempat (lokasi) dalam penentuan tingkat kepuasan konsumen.
1.4 Kegunaan Penelitian
1. Secara Teoritis :
a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi satu kajian dalam mempertimbangkan dalam pelaksanaan strategi pemasaran eceran untuk mencapai kepuasan konsumen.
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap strategi bauran pemasarn eceran, sehingga perusahaan dapat menentukan langkah yang tepat dalam mempertahankan pelanggan guna mempertahankan eksistensinya.
2. Secara Praktis :
a. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan bahwa tingkat kepuasan konsumen yang terbentuk merupakan hasil dari pelaksanaan strategi bauran pemasarn eceran yang optimal.
b. Bagi penulis, penelitian ini merupakan salah satu poelatihan berpikir secara ilmiah dengan menganalisa data dari obyek yang akan diteliti.
c. Bagi para akademisi dan pembaca, diharapkan akan mendapatkan satu khasanah kepustakaan dan memberikan satu informasi dalam upaya pemenuhan harapan yang diinginkan, lebih kritis dan bijak dalam memilih tempat berbelanja.
