BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kurang lebih sudah satu dasawarsa fenomena berkembangnya perbankan dengan prinsip syariah (Islam) merambah di Indonesia sebagai negara yang hampir sebagian besar penduduknya beragama Islam. Perkembangannya pun dirasakan di berbagai kota-kota besar di Indonesia, tak terkecuali Bandung sebagai ibu kota daerah Jawa Barat, yang jumlah penduduk muslimnya sekitar 85%. Hal ini menjadi peluang pasar yang potensial bagi bank-bank syariah.
Diawal kemunculannya, tidak begitu banyak masyarakat yang bergeming untuk melihat keunggulan dari produk-produk yang mereka tawarkan. Hal tersebut dikarenakan banyak masyarakat yang masih belum mengerti mengenai sistem yang ditawarkan oleh bank-bank syariah tersebut, tetapi di masa krisis moneter yang melanda bangsa ini bank-bank syariah tersebut membuktikan kehebatan mereka untuk tetap exsist dan struggle dalam kancah dunia perbankan-sementara banyak bank konvensional jatuh berguguran satu persatu. Begitupun perkembangan yang terjadi di Bandung,
Perkembangan perbankan syariah pasca UU No.10 Tahun 1998 sungguh sangat menggembirakan. Dua bank umum dan tujuh unit syariah yang telah beroperasi dengan lebih dari seratus outlet yang tersebar di seluruh Indonesia telah menjadikan Indonesia sebagai “The biggest and the fastest growing Islamic banking in the world” seperti yang dikutip dari majalah MODAL edisi 11/2003. Masyarakat yang tertarik dan akhirnya menjadi nasabah bank syariah terus bertambah, sehingga semakin mendukung perkembangannya.
Pengaruh keberadaan bank syariah pun banyak dilirik oleh banyak kalangan, baik ulama maupun para cendikiawan muslim. Terlebih pasca Fatwa yang dikeluarkan Majelis Ulama Indonesia (MUI) sekitar akhir tahun 2003 mengenai “Halal dan haramnya bunga bank serta bisnis berbasis syariah”.
Fatwa MUI tentang halal dan haramnya bunga bank menjadi sebuah tantangan bagi bank syariah untuk lebih menunjukkan keunggulan-keungulan mereka. Baik bank Umum Syariah atau pun bank dengan status Unit Usaha Syariah, mereka semua berusaha untuk menjadi yang terbaik.
Hal tersebut dibuktikan dengan semakin banyaknya bank yang menerapkan Dual Banking System dimana bank-bank yang sudah menerapkan sistem perbankan konvensional membentuk unit-unit perbankan syariah. Bahkan kini ada beberapa bank asing yang beroperasi di Indonesia membuka kantor layanan syariah sebagai strategi bersaing dalam pasar terbuka. Keberadaan bank-bank syariah, baik yang beroperasi secara stand-alone maupun sebagai unit-unit operasional dari bank-bank konvensional, merupakan upaya untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang semakin beragam. Masyarakat dapat memilih dan menentukan apakah akan menggunakan jasa perbankan konvensional atau perbankan syariah.
Seperti Survey yang dilakukan oleh Biro Perbankan Syariah (BPS)-Bank Indonesia bekerja sama dengan badan penelitian IPB mengenai potensi, preferensi masyarakat Jawa Barat terhadap perbankan syariah. Terlihat bahwa tanggapan masyarakat positif terhadap perbankan syariah.
Tabel 1.1
Persepsi Masyarakat Terhadap Perbankan dan Pengetahuan Masyarakat
Jawa Barat Terhadap Bank Syariah (dalam persentase)
| No | Uraian | Kelompok Responden | |||
| Nasabah Bank Konvensional | Nasabah Bank Syariah | Non Nasabah | Total Responden | ||
| 1. | Penerimaan Terhadap Bank | ||||
| 1. Setuju | 98,3 | 96,9 | 85,5 | 95,8 | |
| 2. Tidak setuju | 1,7 | 3,1 | 14,5 | 4,2 | |
| 2. | Kesan Terhadap Bank Syariah | ||||
| 1. Bank bagi hasil | 63,4 | 55,9 | 17,0 | 55,6 | |
| 2. Bank Islami | 57,88 | 63,0 | 28,3 | 55,5 | |
| 3. Bank orang Islam | 8,8 | 7,7 | 5,7 | 8,1 | |
| 4. Berdasar saling percaya | 6,6 | 7,1 | 3,8 | 4,5 | |
| 5. Prospeknya baik | 4,1 | 4,9 | 2,5 | 4,1 | |
| 6. Kurang dikenal | 6,6 | 2,8 | 3,8 | 5,3 | |
| 7. Kurang profesional | 1,9 | 2,8 | 0 | 1,9 | |
| 3. | Pengetahuan Bank Syariah | ||||
| 1. Tidak tahu | 18,5 | 13,6 | 23,9 | 17,9 | |
| 2. Sistem bagi hasil | 45,6 | 57,7 | 17,0 | 45,1 | |
| 3. Berdasarkan syariah agama | 18,4 | 23,8 | 7,6 | 18,4 | |
| 4. Kemitraan | 3,4 | 5,9 | 1,3 | 3,7 | |
| 5. Produk syariah | 4,9 | 9,0 | 1,3 | 5,5 | |
| Jumlah Responden | 774 | 324 | 159 | 1022 |
Sumber : Biro Perbankan Syariah (BPS) Bank Indonesia
Dengan semakin banyaknya bank-bank yang menerapkan prinsip syariah, baik itu bank umum syariah ataupun unit usaha syariah, maka ada sebuah tantangan besar bagi mereka untuk dapat memberikan sebuah pelayanan jasa yang terbaik kepada konsumennya. Sehingga konsumen dapat memutuskan bank mana yang dipilih untuk dipercaya mengelola keuangannya.
Oleh karena itu tidak terkecuali dunia perbankan, pada masa kini konsumen menjadi hal utama dan pusat perhatian dari pemasaran sebuah perusahaan. Kesuksesan akan datang pada perusahaan yang selalu mengutamakan konsumennya. Berorientasi kepada konsumen berarti setiap keputusan dan tindakan perusahaan harus diarahkan pada terciptanya kepuasan konsumen (Customer Satisfaction).
Sebagai bentuk konsekuensi, kalangan perbankan syariah dituntut untuk menunjukan kemampuan kompetitifnya dalam melayani masyarakat sesuai manfaat dan keunggulan yang dijanjikan. Dalam sistem operasionalnya, perbankan syariah pada dasarnya memiliki comparative advantage yang tidak dapat tersaingi oleh sistem konvensional, yaitu digunakannya standar moral islam dalam kegiatan usahanya, dimana azas keadilan dan kemanfaatan bagi seluruh umat mampu mendorong terciptanya sinergi yang sangat bermanfaat bagi bank dan nasabahnya. (Gubernur Bank Indonesia- Burhanuddin Abdullah, “Perbankan Syariah Masa Depan” , 2003)
Bank-bank syariah harus tanggap dan berupaya untuk memenuhi kebutuhan para nasabahnya melalui pelayanan yang prima agar mampu bersaing dengan baik. Hal tersebut dikarenakan pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci penting untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan suatu bank (MODAL, No.17/ II- Maret 2004)
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapanya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui.
Selama kurang lebih dua dasawarsa ini, Driver (faktor pendorong) yang menyebabakan kepuasan pelanggan ini banyak dibahas. Menurut Handi Irawan D., MBA. Mcom yang merupakan penggagas dari ICSA (Indonesian Customer Satisfaction Award) ada lima driver utama kepuasan pelanggan. Driver pertama adalah Kualitas produk. Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, apabila kualitasnya baik. Driver yang kedua adalah harga. Untuk perusahaan jasa seperti perbankan, hal yang terpenting bagi pelanggan atau nasabahnya adalah value for money yang tinggi untuk mereka. Driver yang ketiga yaitu service quality. Konsep service qulity yang popular adalah ServQual, yang meliputi lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible. Driver yang keempat adalah emotional factor. Yang berusaha untuk mengedepankan emotional value yang diberikan oleh brand produk atau jasa. Driver kelima adalah berhubungan dengan biaya dan kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Secara garis besar di perlihatkan oleh skema berikut.
Sumber : “Indonesian Customer Satisfaction Award”, Handi Irawan D., MBA. Mcom, 2003
Gambar 1-1 Fakor-Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen
Banyak hal yang dipersiapkan oleh bank-bank syariah untuk menjadikan mereka menjadi pilihan yang akhirnya dipercaya oleh para nasabahnya. Semakin banyak alternatif yang ada, semakin besar pula tuntutan nasabah terhadap penberian pelayaan yang bermutu tinggi dengan pendekatan yang baik dan benar. Nasabah akan lebih suka behubungan dengan bank yang memberikan nilai-nilai yang selama ini mereka harapkan. Dengan kata lain yang mereka harapkan sesuai dengan yang mereka dapatkan, sehingga terciptalah kepuasan nasabah sebagai konsumen (Cuctomer satisfaction).
Tantangan-tantangan yang dihadapi tentunya tidak ringan bagi Bank Syariah Mandiri (BSM) sebagai salah satu bank umum syariah. Bayangkan saja, sebelum mereka berusaha untuk memenuhi kepuasan para nasabah-nasabahnya, BSM terlebih dahulu harus bekerja keras untuk memahami dan memberikan informasi yang sangat jelas akan produk-produk yang mereka tawarkan, yang pada akhirnya nasabah memutuskan untuk menggunakan dan membeli jasa yang ditawarkan.
Hasil survey yang dilakukan majalah MODAL bekerjasama dengan KARIM Busseniss Consulting (pada akhir 2003) menunjukan bahwa kualitas pelayanan bank syariah cukup bervariatif antar bank dari satu kota ke kota yang lainnya. Berdasarkan hasil penelitian survey secara keseluruhan (Overall Score), BSM mendapatkan peringkat tertinggi dalam “Islamic Banking Cunsomer Satisfaction” ( MODAL No.17 /II- Maret 2004)
Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka perlu dilakukan penelitian mengenai pengaruh factor-faktor terciptanya kepuasan nasabah pada perbankan yang menerapkan prinsip syariah. Adapun penelitian yang akan dilakukan penulis mengenai Analisis Kepuasan Nasabah Penghimpun Dana Terhadap Produk, Tarif Jasa dan Kualitas Pelayanan Perbankan dengan Prinsip Syariah Pada Bank Syariah Mandiri Bandung
1.2 Identifikasi Masalah
Adapun identifikasi masalah yang diteliti berdasarkan latar belakang penelitian adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana penilaian nasabah penghimpun dana terhadap produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan perbankan dengan prinsip syariah yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri.
2. Seberapa besar kepuasan yang dirasakan nasabah penghimpun dana atas produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan perbankan dengan prinsip syariah yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri.
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengumpulkan data dan informasi yang yang dibutuhkan untuk pencapaian tujuan penelitian. Adapun tujuan dari penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui penilaian nasabah penghimpun dana terhadap produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan perbankan dengan prinsip syariah yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri.
2. Untuk mengetahui besarnya kepuasan yang dirasakan nasabah penghimpun dana atas produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan perbankan dengan prinsip syariah pada Bank Syariah Mandiri.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :
1. Penulis
Dapat memberikan tambahan pengetahuan dan wawasan yang berkaitan dengan masalah kualitas pelayanan, tarif jasa dan produk perbankan dengan prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah.
2. Perusahaan
penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang berharga bagi kepentingan pihak Bank Syariah Mandiri dalam usaha meningkatkan kepuasan nasabah melalui produk dan usaha operasionalnya.
1.5 Kerangka Pemikiran
Pemasaran adalah proses yang bertanggung jawab untuk menciptakan dan memberikan kepuasan bagi konsumen. Untuk itu perusahaan perlu mempertimbangkan dengan seksama keputusan-keputusan pemasarannya yang berkaitan dengan keputusan bauran pemasaran (marketing mix), yaitu yang terdiri dari produk (product), harga (price), tempat/lokasi distribusi (place), dan promosi (promotion). Bagi perusahaan jasa ditambah lagi dengan Orang (people), fasilitas fisik (physical evidence) dan proses (process)
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. (Philip Kotler, 2000 : 486)
Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola tiga aspek berikut :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan (konsumen).
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan (konsumen).
Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa. Hal tersebut digambarkan seperti berikut : (Philip Kotler, 2000)
Gambar 1-2 Diagram Segitiga Pemasaran Jasa
Bank sebagai perusahaan bergerak dibidang jasa, masalah arti pentingnya pelayanan kepada konsumen atau nasabahnya menjadi hal yang harus disadari. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan cepat, tepat, dan sesuai dengan keinginan nasabah sehingga diharapkan akan memberikan kepuasan kepada nasabah.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. (Philip Kotler, Marketing Management, 2000 : 61)
Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner mengatakan :
“Satisfaction is consumer’s fulfillment response. It is a judgment that product or service feature, or product or service itself, provides a pleasureable level of consumption-related fulfillment”
 |
Sumber : “Service Marketing “,Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner, 2000, hal.75
Gambar 1-3 Model Kepuasan Konsumen
Banyak faktor pendorong (Driver) yang menentukan kepuasan konsumen . beberapa hal diantaranya adalah kualitas pelayanan jasa, harga dan produk. Oleh karena itu, tidak terkecuali dunia perbankan syariah yang berusaha untuk memenuhi segala kebutuhan dan keinginan para nasabahnya sampai mereka terpuaskan dengan apa yang diberikan bank syariah.
Oleh karena itui menurut A.Parasuraman, dkk (dalam Valarie A.Zeithaml dan Mary Jo Bitner, Service Marketing, 1996 ; Philip Kotler, 2000 : 499) menjelaskan factor-faktor yang menentukan kualitas jasa dapat dibagi menjadi 5 dimensi kualitas jasa, yaitu :
1. Bukti langsung (Tangible)
Meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapiahn dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.
2. Keandalan (Realibility)
Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan
3. Daya tangkap (Responsiveness)
Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliuputi kesigapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memeberikan pelayanan dengan tanggap. Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Empati (Emphaty)
Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan,. Seperti kemudahaan untuk menghubungi perusahaan, kemempuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan
5. Jaminan (Assurance)
Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff , bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
Bagi dunia perbankan pemberian pelayanan menjadi hal yang terpenting bagi perusahaan, hal tersebut dikarenakan posisi pelayanan merupakan factor pendukung terhadap aktivitas pemasaran jasa bank. Tidak terkecuali bank-bank dengan prinsip syariah harus juga dapat memberikan perhatian atas keuntungan yang dapat disumbangkan oleh proses pemberian layanan prima yang dapat diberikan oleh mereka.
Layanan prima yamg mereka berikan minimal mengandung empat unsur penting yaitu dapat diandalkan, responsive, menyakinkan, dan empati. Dapat diandalkan, artinya dapat dipercaya, teliti, dan konsisten. Responsif berarti tanggap terhadap kebutuhan pemakai jasa dan cepat dalam pelayananya. Layanan yang prima juga harus mampu tampil menyakinkan dan memberirasa aman bagi para nasabahnya, yang memerlukan dukungan pengetahuan yang memadai, sopan, sikap professional, serta percaya diri. Layanan yang mereka berikan pun harus didukung oleh empati dari para pegawai, melalui perhatian dan kemauan untuk mendengarkan.
Bank sebagai lembaga keuangan dalam menjalankan usaha kegiatan sehari-hari tidak terlepas dari bedang keuangan. Adapun kegiatan perbankan yang ada di Indonesia , terutama kegiatan bank umum adalah sebagai berikut :
- Menghimpun dana dari masyarakat (Funding Services)
- Menyalurkan dana ke masyarakat (Lending Service)
- Memberikan jasa-jasa bank lainnya (Bank Service)
Undang-undang Perbankan No.10 Tahun 1998 memberikan suatu pencerahan terhadap kinerja dan operasional perbankan dengan prinsip syariah di Indonesia. Terbitnya UU No.10 tahun 1998 ini memiliki hikmah tersendiri dimana pemerintah memebuka lebar kegiatan usaha perbankan dengan berdasarkan prinsip syariah. Hal ini dapat lebih menampung aspirasi dan kebutuhan yang berkembang di masyarakat, dimana masyarakat diberikan kesempatan seluas-luasnya untuk mendirikan bank berdasarkan prinsip Bank Syariah.
Penerapan sistem dan operasional perbankan Syariah berbeda dengan bank berdasarkan prinsip konvensional. Bank berdasarkan prinsip syariah menerapkan aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dan nasabahnya baik dalam hal menyimpan dana, pembiayan usaha dan jasa perbankan syariah lainnya.
Pada sistem operasi bank syariah, pemilik dana menanamkan uangnya di bank tidak dengan motif mendapatkan bunga, tapi dalam rangka mendapatkan keuntungan bagi hasil. Secara garis besar produk-produk yang ditawarkan di bank syariah adalah sebagai berikut ( Drs. Muhamad , M.Ag. “Sistem & Prosedur Operasional Bank Syariah”, 2000)
1. Produk pengerahan dana
2. Produk penyaluran dana
3. Produk pemberian jasa lainnya yang tetap berdasarkan prinsip syariah
Penentuan tarif jasa bank berdasarkan prinsip syariah juga berbeda dengan bank konvensional. Penentuan biaya dan tarif jasa yang berlaku pada bank syariah harus sesuai dengan hukum Islam, begitu pula sumber penentuan tarif jasa atau pelaksanaan kegiatan berdasarkan prinsip syariah dengan dasar hukukmnya adalah Al-Qur’an dan Hadist. Dalam penentuan tarif jasa atau mencari keuntungan bank tidak terlepas porduk yang ditawarkan serta prisip operasional yang berlaku. Prinsip operasional tersebut terdiri dari dari:
1. Prinsip simpanan murni
2. Prinsip bagi Hasil
3. Prinsip Jual Beli dan Margin Keuntungan
4. Prinsip Sewa
5. Prinsip Fee (Jasa)
Perbedaan yang sangat signifikan akan penentuan sistem bunga dan sistem bagi hasil dijelaskan seperti berikut :
Tabel 1.2
Perbandingan Sistem Bunga dan Sistem Bagi Hasil
| Hal | Sistem Bunga | Sistem Bagi Hasil |
| Penentuan besarnya hasil | Sebelumnya | Sesudah berusaha, sesudah ada untungnya |
| Yang ditentukan sebelumnya | Bunga, besarnya nilai rupiah | Menyepakati proporsi pembagian untung unuk masing-masing pihak |
| Jika terjadi kerugian | Ditanggung nasabah saja | Ditanggung kedua belah pihak, nasabah dan lembaga |
| Dihitung dari mana? | Dari dana yang dipinjamkan, fixed, tetap | Dari untung yang bakal diperoleh, belum tentu besarnya. |
| Titik perhatian proyek/ usaha | Besarnya bunga yang harus dibayar nasabah/ pasti diterima bank | Keberhasilan proyek/ usaha jadi perhatian bersama : nasabah dan lembaga |
| Berapa besarnya? | Pasti : (%) kali jumlah pinjaman yang telah pasti diketahui | Proporsi (%) kali jumlah untung yang belum diketahui = belum diketahui |
Sumber : “Bank Islam” , M. Syafe’I Antonio, 1992
Sebuah perusahaan jasa dapat memenangkan persaingan dengan menyampaikan secara konsisten layanan yang bermutu lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Karena pada dasarnya pelanggan selalu membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapan.
Kerangka pemikiran produk, tarif jasa dan kualitas pelayanan pada perbankan dengan prinsip syariah terhadap kepuasan nasabah digambarkan seperti berikut :
 | |||
 | |||
